Способы повышения лояльности клиентов

Андрей Батурин, 30 июля, 2019

Андрей Батурин

Лояльность клиентов — ценнейший ресурс любого бизнеса. Чем больше у компании лояльных клиентов, тем меньше средств она может тратить на привлечение покупателей, тем эффективнее ее реклама, и тем устойчивее она на рынке. Лояльные клиенты приносят больше прибыли и делают бренду бесплатную рекламу, советуя его продукцию друзьям и знакомым.

Поэтому большинство маркетологов немало сил тратят на то, чтобы сделать обычных клиентов лояльным, а затем сохранить их таковыми и даже способствовать повышению лояльности. В этой статье мы как раз разберем способы, которые помогут в этом повышении.

Почему лояльность клиентов важна для бизнеса

Ошибкой будет думать, что главная задача бизнеса (и конкретно — маркетолога) единожды привлечь клиента и продать ему товар или услугу. Не менее важной задачей является и создание благоприятного образа компании, завоевание доверия и выстраивание положительных ассоциаций у покупателей. Именно это и называют лояльностью.

Такой клиент приносит большую пользу бизнесу. И эта польза бывает двух видов.

1. Повышение продаж

Лояльные клиенты покупают больше и чаще — это правило работает в 99% случаев. Они возвращаются к вам из раза в раз, потому что им нравится ваш сервис, качество товаров, цены, благоприятный образ компании. Привлечь лояльного клиента к покупке намного проще, дешевле и быстрее, чем привлечь нового покупателя, который еще ни разу у вас не был.

2. Создание благоприятного имиджа

А это уже не прямая, но тоже значительная польза, которую лояльные клиенты приносят бизнесу. Они рассказывают о своем положительном покупательском опыте друзьям и знакомым, хвалят вас в комментариях в интернете и советуют вас при любом удобном случае. Тем самым они делают вам бесплатную рекламу и приводят еще больше покупателей, а также создают благоприятный образ вашей компании в глазах целевой аудитории.

Вот еще несколько характеристик лояльных клиентов, благодаря которым их так любят и всячески поддерживают маркетологи.

Не уходят к конкурентам. Переманить лояльного клиента сложно. Зачастую он уже не особо заботится о том, где выгоднее и удобнее — ему важнее, где привычнее. Поэтому у вашего конкурента даже может быть более низкая цена или более качественный товар, но лояльные клиенты все равно останутся с вами.
Хорошо относятся к новым товарам. Обычному покупателю сложно продать новый товар или услугу — он сомневается, опасается и не спешит быть первым дегустатором. Зато человек, который вам доверяет, с удовольствием купит и ваши новинки.
Распространяет рекламу по сарафанному радио. Сейчас люди все меньше доверяют рекламе и все больше верят отзывам таких же потребителей, как они — друзьям, знакомым, даже анонимным пользователям в интернете. А лояльные клиенты везде рассказывают о вас и хвалят, причем, бесплатно.
Не боятся повышения цен. Если обычного покупателя рост цены отпугнет, и он побежит к конкурентам, то лояльный покупатель скорее всего простит это вам и останется, хотя бы на первый раз.

Повышение лояльности: рабочие методы

Итак, если вы хотите много клиентов, которые будут приносить вам прибыль и делать бесплатную рекламу, стоит задуматься о повышении их лояльности. Для этой цели советуем использовать следующие методы.

Будьте везде

В этом вам поможет принцип омниканальности. Суть его в том, чтобы выстраивать целую систему коммуникации с потребителем, при этом делать так, чтобы все каналы коммуникации были связаны друг с другом. Опишем этот принцип на простом примере.

Вы выбираете себе новые ботинки. По дороге на работу открыли на телефоне приложение интернет-магазина, просмотрели их каталог и добавили пару понравившихся моделей в корзину. Потом, вернувшись вечером домой, вы открыли сайт интернет-магазина на компьютере, открыли свою корзину и прочитали об отложенных ботинках более подробно: из чего состоят, какая на них гарантия и т.д.

Затем вы зашли в группу интернет-магазина в соцсетях и задали менеджеру несколько вопросов про доставку, про долговечность, про уход за обувью. Его ответы вас удовлетворили, вы снова вернулись на сайт, выбрали конкретную пару обуви и нажали кнопку “Отложить в магазине”. А на следующий день отправились в розничный магазин, примерили свой заказ и, оплатив его, вернулись домой с новыми ботинками..

В результате вы контактировали с магазином по четырем каналам: приложение, сайт, группа в соцсетях и офлайн-магазин. Каждый из этих каналов был связан друг с другом, дополнял информацию и помогал вам составить положительный образ компании. Вероятно, после такой приятной покупки в следующий раз, столкнувшись с необходимостью купить обувь, вы снова вернетесь сюда.

В этом и состоит принцип омниканальности, полезный для повышения лояльности.

Финансовая мотивация покупателей

Для повышения лояльности отлично подходит и финансовое подкрепление покупать больше. С этим хорошо справляются дисконтные и бонусные карты, которые открывают перед маркетологами сразу несколько инструментов, проверенных временем и до сих пор показывающих стабильные результаты:

Скидки. Один из старейших инструментов маркетинга, который, наверное, никогда не утратит своей актуальности. Скидки могут быть общими для всех покупателей, а могут и персонализированными — только для тех, кто потратил n-ную сумму или является вашим клиентом уже долгое время. Главное здесь все заранее просчитать и соблюсти баланс, чтобы не уйти в убыток или 0, а увеличить выручку.
Подарки. Продавая дорогой товар, приложите к нему другой, дешевый, подарком. Например, к смартфону — бесплатный чехол или защитное стекло. Такой подарок не ударит сильно по вашему бюджету (особенно, если заранее заложить его стоимость в цену главного товара), зато вызовет положительные эмоции у покупателя.
Бонусные баллы. Еще один инструмент, побуждающий покупать больше и возвращаться к вам в магазин снова и снова. Представим ситуацию. Человек купил у вас косметику и после покупки получил 200 бонусов, которые можно потратить при следующей покупке (например, оплатить ими часть стоимости). В следующий раз, когда человеку понадобится косметика, он встанет перед выбором: искать новый магазин или снова пойти к вам, тем более у него есть баллы, которые можно потратить. Скорее всего он вернется к вам.
Конкурсы и розыгрыши. Этот инструмент мотивирует потребителей проявлять активность в обмен на подарки и скидки. В идеале сделать конкурс, в котором выиграют все - пусть даже маленькие призы, но чтобы никто не ушел обделенным.

Контент-маркетинг

Полезный контент поможет вам в повышении лояльности аудитории. Не фокусируйтесь только на откровенной рекламе, попробуйте писать интересные статьи для своей целевой аудитории, чтобы завоевать ее доверие, повысить свою узнаваемость и показать себя экспертом и профессионалом своего дела.

Согласно маркетинговым исследованиям Demand Metric, у двух третей потребителей улучшается отношение к бренду после того, как они познакомились с его интересным и полезным контентом. Для трансляции контент-маркетинга отлично подойдет корпоративный блог компании и соцсети. Там можно рассказывать об особенностях работы вашей компании, делиться интересными подробностями производства. Нередко бренды создают статьи-инструкции по выбору товаров, образовательные материалы и т.д.

Например, если у вас юридическая фирма, вы можете писать подробные разборы интересных и неоднозначных кейсов, давать советы, делиться реальными историями из вашей практики, которые могли бы быть интересны широкому кругу читателей. Разбирайте сложные юридические случаи, смотрите, какие вопросы интересует ваших читателей и пишите статьи на эти темы. Так вы завоюете доверие клиентов, которые сочтут вас настоящим профессионалом и будут обращаться только к вам.

Кстати, подробнее эту тему мы разбирали в статье “Что мы знаем о контент-маркетинге”.

Личное обращение

Персонализированная коммуникация также полезна в повышении лояльности. Покупателям нравится, когда продавец обращается к ним по имени, узнает их и советует товары, ориентируясь на их вкус и предпочтения. Персонализацию используют при отправке личных писем, сообщений в мессенджерах или звонках.

Здесь желательно учитывать несколько характеристик клиента.

Имя и фамилия. Человек, к которому обращаются по имени, заведомо более расположен к коммуникации.
Пол и возраст. Для мужчин и женщин будут интересны разные предложения и категории товаров. То же касается и возрастного деления: у молодежи и пенсионеров разные приоритеты и потребности.
Местоположение. Желательно знать город проживания, в идеале — еще и район.
Предпочтения. Если вы знаете, что человек постоянно покупает в вашем интернет-магазине электроники технику Xiaomi, логично будет сообщить ему о поступлении новых моделей смартфонов от этой фирмы.

Эти данные помогут вам персонализировать обращений, клиент увидит, что он для вас — не абстрактный покупатель, а живой человек со своими особенностями и запросами.

Показывайте свою общественную полезность

Повышению лояльности аудитории значительно поможет проявление социальной активности бренда. Суть в том, чтобы показать потребителям, что ваша задача — не только заработать как можно больше денег, но еще и улучшить общество, в котором мы все живем.

В социальной активности для вас открыты разные направления. Это может быть забота о животных и окружающей среде: поддерживайте зоопарки, перечисляйте часть средств в фонды по охране природы и т.д.

Это могут быть и остро-социальные проблемы. Поддерживайте образовательные программы, помогайте детским домам и организациям инвалидов, делайте пожертвования в фонды по борьбе с заболеваниями и т.д.

Такая активность вызовет положительную реакцию в обществе, закрепит за вашим брендом статус социально-ответственного и способствует повышению лояльности клиентов.

Простой пример. Человек будет из раза в раз покупать мебель в одном магазине, потому что знает, что она изготовлена из переработанной древесины, а не из срубленной впервые. Даже если у конкурентов мебель будет дешевле и красивее, человек, которому важна тема охраны природы, никогда не уйдет к ним.

— Лояльность клиентов нужно повышать, потому что она положительно влияет на все показатели: на прибыль, популярность бренда и доверие потребителей. Повышать лояльность можно разными способами: персонализировать обращения, развивать мультиканальность, давать аудитории полезный контент и показывать пользу от вашей компании для общества.