Техническая поддержка сайтов

Оглавление

• Официальная позиция RedKrab
• Нужна ли сайту техническая поддержка?
• Работы выполняемые в рамках технического сопровождения сайта глазами веб-студии
• Какими могут быть дополнительные расходы если сайт не находиться на техническом сопровождении?
• Кто имеет право вести переговоры о любых действиях на сайте?
• Все про заявки в техническую поддержку RedKrab
  • В каких случаях подается заявка
  • Где подать заявку?
  • Какие варианты подачи заявки
    • Стандартная
    • Срочная
    • Самостоятельное заполнение формы
    • Заказать звонок менеджера и выдать ему информацию
• Какую информацию нужно заполнить в форме при самостоятельной подаче заявки
• Порядок оплаты
• Как осуществляется приемка работ
• Аналитика или почему это не работало?

Начнем с самого важного вопроса.

Нужна ли сайту техническая поддержка?

Сайт это программа состоящая из различных компонентов, программных модулей, зачастую использующая сторонние библиотеки или сервисы. Стабильная работа сайта возможна лишь на грамотно подобранном сервере с правильными техническими настройками. Даже незначительное внесение изменений может приводить к его полной или частичной неработоспособности. Например, если хостинг провайдер решит сменить адрес базы данных, сайт ее не увидит и перестанет работать. Без технических знаний и опыта исправить эту проблему непросто. Вот почему за работоспособностью сайта должны следить специалисты, готовые быстро разобраться в проблеме и возобновить работу сайта. Обычно, это делается в рамках услуги по технической поддержки сайта. Когда владелец сайта и технические специалисты согласуют стоимость работ и зоны ответственности. 

Техническое сопровождение сайта можно сравнить с сервисным обслуживанием новой машины у официального дилера. Машина новая, на гарантии, но масло менять надо, осмотр делать тоже надо и так далее. Увы, как и с машинами у владельцев сайта часто возникает вопрос - а зачем платить, если сайт и так работает? 

Что будет с новой машиной если её не обслуживать или если вместо официалов поехать в гаражи к дяде Васе? Может и пронесет, но точно риски выхода из строя или поломки буду больше. С другой стороны, есть и плюсы - владелец не платить за ТО, а значит экономит. Но, если все же машина сломается, то владелец будет вынужден платить вдвойне - машина не на гарантии, а значит весь ремонт будет оплачен им же.

Так вот, с сайтами примерно также, или вы регулярно платите за его сопровождение и тем самым снижаете риски или же, вы экономите, но тем самым повышаете риск возникновения проблем и стоимость,  а так же длительность их решения.

Давайте рассмотрим несколько ситуаций - когда сайт на поддержке и когда сайт не на поддержке глазами веб-студии, которая когда-то сделала этот сайт и к которой пришел клиент с проблемой.

Работы выполняемые в рамках технического сопровождения сайта глазами веб-студии

Рассмотрим как на одни и те же ситуации смотрят владельцы сайта и что происходит за кулисами веб-студии. Кстати, веб-студия - это же тоже бизнес со своими бизнес процессами ресурсами и т.д.

Это не весь список того, что может делаться в рамка технической поддержки сайта, но он дает понимание, что если веб-студия не обещала вам ничего, то она и не обязана бросить все текущие проекты и решать проблемы к которым владелец сайта пришел осознанно тем, что не захотел платить за поддержку сайта. И обратное, если студия взяла на себя обязательства, то она выделяет на это нужные ресурсы и должна быть готова выделить их согласно договоренностей.

Какими могут быть дополнительные расходы если сайт не находиться на техническом сопровождении?

Продолжаю раскрывать тайны, о которых часто не задумываются владельцы сайтов.

Ситуация

Сайт НЕ находиться на технической поддержке, у владельца сайта есть небольшие доработки на которые нужно около 4 часов чистого времени. Давайте предположим что стоимость одного часа будет 3 000 рублей. Значит владелец сайта ожидает уложиться в 12 000 рублей. А студия озвучивает стоимость работ - около 42 000 рублей.

Давайте разберемся откуда взялась такая стоимость.

Начнем с того, что стоимость которую вы платите студии складывается из суммарных временных затрат всех специалистов участвующих в выполнении задачи и ее администрированию. Стоимость часа работы каждого специалиста может быть разной.  При этом временные затраты округляются в большую сторону до одного часа.

Надбавка за срочность

Как я писал выше у студии есть плановая загрузка. Стоимость работ будет стандартной, при условии, того что выше озвученные задачи будут поставлены в план. Если студии нужно будет отложить текущие задачи ради решения этих, в этом случае стоимость работ обычно повышается. Выше в таблице я пояснял почему.
Задачи поставлены в план - это значит, что они пойдут в работу, когда будут свободные  руки. Обычно, это не более одной недели. Редко когда больше, но и такое бывает.

Как будем решать поставленную задачу

Начнем с того, что менеджер проектов уточнит задачу и на основании этой задачи сформулирует техническое задание - документ который лаконично, но четко описывает что и как нужно сделать. Этот документ будет согласован с Заказчиком и командой.
Даже для самой простой работы на это уйдет минимум час. 

Далее МП должен собрать нужные доступы и проверить их. На это уходит от получаса и более. Это когда клиенты что-то потеряли и просят помочь с восстановлением данных.
Мы сразу предупреждаем всех, что не обязаны хранить данные от сайтов которые мы делаем. Это не от лени, а от того, что в 90% случаев Заказчики их меняют и толку от наших данные обычно мало. Поэтому приходиться собирать заново.

Уже потрачено 2 часа, а к работе еще не приступили.

И вот, доходит время до разработчиков. И тут есть два варианта развития событий.
Первый, когда коррективы на сайте не значительны и их можно сделать сразу на “рабочей” версии сайта, которая в данный момент лежит на сервере. 

Второй, для внесения изменений может потребоваться развернуть исходную версию проекта. Внести изменения в нее и только после этого выкладывать новую версию сайта на сервер. В этом случае надо сначала найти исходники, скачать их из хранилища и запустить их на тестовом стенде. С учетом того, что каждый проект уникален, а фреймворки и библиотеки быстро обновляются эта процедура требует минимум 3 часов разработчика. В некоторых случаях (на сложных или старых проектах) это занимает до двух дней. Давайте предположим, что на эти работы разработчик потратил 5 часов.

Потрачено 7 часов чистого времени, а мы только в нулевой точке. Если бы сайт был на сопровождении, то он уже был бы  развернут и времени бы ушло меньше.

Далее разработчик тратит 4 часа на выполнение работы. Кстати, тут тоже могут быть сюрпризы приводящие к увеличению времени, ведь этот проект делал другой человек и скорее всего давно. Кто-то подумает, а почему нет документации? Ее нет по причине того, что на небольших проектах это считается излишней тратой времени. Ведь на то, чтобы сделать документацию нужно время, а как правило Заказчику это не надо. Он не платит - разработчики не делают.

Разработчик выполнил работу, проверил её локально. Далее он выкладывает обновленный сайт на сервер. 
После этого делается проверка выполненной работы и если все соответствует техническому заданию, менеджер проекта принимает работу и сдает ее заказчику.

На этот этап работы уходит минимум час.
Далее менеджер проекта должен сдать выполненную работу. На это уходит от получаса до часа.

Итог

• Работа МП - 3 часа
• Работы разработчика на то, чтобы начать исправление ошибки - 5 часов
• Работы разработчика по исправлению ошибки - 4 часа
• Публикация - 1 час

Всего - 13 часов, в деньгах это 39 000 рублей.

Как вам разница 12 000 и 39 000 рублей?

Ниже я расскажу как можно снизить эту стоимость. Лично я считаю, что сайт нужен не веб-студии, а Заказчику, тому, кому он приносит экономическую выгоду в том или ином виде. Вот поэтому и считаю что все эти расходы должны быть оплачены.

Переходим от теории к более практическим вещам.

Кто имеет право вести переговоры о любых действиях на сайте?

Сайт — один из активов компании. От работы сайта зависит её репутация и получение заказов. Поэтому руководство компании должно осознанно подходить к этому вопросу. 

Если сайт находиться на техничекой поддержке

То ответственное лицо и его контакты фиксируются в договоре на техническую поддержку сайта.
Если ответственный сотрудник указанные в договоре покинул компанию, то об этом нужно сообщить нам, чтобы мы знали о том, что у него больше нет полномочий работы сайтом. Так как это сделать, смотри ниже.

Если сайт НЕ на технической поддержке

То для подтверждения полномочий пришлите на e@rdkrab.ru скан доверенности, сделанного на официального бланка компании. В нем, в произвольной форме укажите, кому руководство компании дает полномочия на управление сайтом

• адрес сайта
• ФИО сотрудника
• телефон сотрудника
• никнейм в телеграмм сотрудника
• почта сотрудника
• реквизиты компании
• подпись и печать

Пример

Настоящим сообщаем что, руководство ООО “МММ” в лице генерального директора Иванова Ивана Ивановича действующего на основании устава, предоставляет право ставить задачи по работам на сайте ____ от имени ООО “МММ”

• Петрову Петру Петровичу
• Телефон - 8 (911) 555-55-55
• Телеграмм - @petr
• Почта - petr@mail.ru
• Сроком до __.__.____ г.

Все про заявки в техническую поддержку RedKrab

В каких случаях подается заявка

— когда у вас есть вопрос 
что-то непонятно по работе сайта, продлению домена, хостинга 
— нужны данные
вы не можете найти какие-то доступы к сайту
— есть проблемы с работой сайта
сайт не работает или работает некорректно
— нужны доработки на сайте

Заявки подаются по любым вопросам, связанным с сайтами, работа над которыми завершена (который в текущий момент не находятся в разработке). 
Исключение - когда требуется полная переработка сайта.

Где подать заявку?

Заявка подается только через форму, на которую можно перейти по ссылке. Также эта ссылка есть в подвале нашего сайта. Мы не принимаем заявки по телефону, почте или в Телеграмме.

Заполняя форму вы можете выбрать один из вариантов подачи заявки.

Какие варианты подачи заявки

Заполняя форму на первом шаге вы выбираете срочность заявки. Есть стандартная и срочная заявка. От этого будет зависеть скорость решения задачи и стоимость. 

Стандартная

Обратная связь по заявке
— по четвергам. В этот день обрабатываются заявки поступившие до 21.00 среды. В четверг, мы позвоним или напишем вам по данным указанным в заявке для согласования дальнейших действий.

Начало работы по заявке
— в течение 7 рабочих дней с даты фиксации договоренностей по задаче и получения аванса.

Стоимость
— 3 000 руб. за один час работы каждого сотрудника участвующего в решении задачи.

Срочная

Обратная связь по заявке
— в течение 3 часов с момента поступления заявки.

Начало работы по заявке
— день в день или на следующий день с даты фиксации договоренностей по задаче и получения аванса.

Стоимость
— 5 000 руб. за один час работы каждого сотрудника участвующего в решении задачи.

Работа над с заявками осуществляется с понедельника по пятницу, с 10.00 до 18.00. Время Московское.

После того, как вы выбрали в форме срочность, вы выбираете как будет выдаваться задание, этом можно сделать самостоятельно или можно заказать звонок менеджера.

Самостоятельное заполнение формы

Вы самостоятельно проходите дальнейшие шаги и вносите необходимую информацию в поля формы. Все просто.

Заказать звонок менеджера и выдать ему информацию

В форму с заявкой, вы выбираете вариант подачи заявки — звонок менеджера. Менеджер RedKrab согласует с вами время звонка, в ходе которого соберёт всю необходимую информацию. Этот вариант добавит к стоимости решения задачи 3 000 или 5 000 рублей в зависимости от выбранной срочности заявки.

Какую информацию нужно заполнить в форме при самостоятельной подаче заявки

Внимательно и максимально подробно опишите каждый пункт. Доступы (логины и пароли) перед отправкой обязательно перепроверьте - попробуйте войти по этим данным.

Порядок оплаты

Если вы подали заявку указав всю информацию в форме, то после изучения этой информации мы выйдем на связь и дадим ориентировочную стоимость работ. Если она вас устраивает, то вы делаете оплату 80 % от стоимости работ. После получения оплаты, мы приступим к работам.

Если в ходе выполнения работ мы увидим, что их объем увеличивается, то менеджер выйдет на связь и вы примете решение о готовности продолжения работ и увеличении бюджета или об их остановке. 

Конечный расчет происходит по завершению работ. Мы предоставим отчёт о фактических затратах на выполнение работ. Вы после проверки выполненных работ производите оплату.

Если выбран вариант работы “срочный”, то вам нужно будет иметь возможность оперативно внести аванс за выполнение работ. Работы начинаются только после поступления аванса.

Как осуществляется приемка работ

Работы принимаются в течении двух рабочих дней следующих за датой выполнения работы и предоставления отчета. 

Аналитика или почему это не работало?

Достаточно часто бывает так, что на сайте что-то сломалось и на то, чтобы это найти и починить нужно немного времени — 1 час, а вот чтобы разобраться из-за чего это произошло нужно нужно минимум — 3 часа. Причем, причина может быть окончательно не определена.

По умолчанию мы не закладываем время на аналитику, вы должны сами решить готовы ли вы её оплачивать или нет.