Краткий курс интернет-маркетинга от WebEvolution
Крауд-маркетинг: как отличить настоящие отзывы от фейков
Андрей Батурин,
Андрей Батурин
Проблема насущна и двояка: с одной стороны, иногда бренды пытаются заработать себе благопристойную репутацию заказными отзывами. Ведь это главный инструмент крауд-маркетинга!
С другой стороны, конкуренты любят «топить» соперников путем размещения в Интернете фейкового негатива. Нужно уметь выделить из общего потока откликов недостоверную информацию. Назовем 10 критериев, по которым можно отличить настоящие отзывы от заказных. Узнать о них будет полезно и представителям бизнеса, и обычным людям.
№ 1. Сплошной позитив/негатив
Когда компания заказывает отзывы для себя, чаще она хочет, чтобы в них отразилось только лучезарное удовольствие клиента от полученных услуг или купленных товаров. Когда отзывы пишутся, чтобы недобросовестно вредить конкуренту, в них обычно присутствуют тонны негатива.
В реальности, когда человек делится впечатлениями от души, он довольно редко ограничивается только плюсами или только минусами. Он хочет быть честным, а потому отметит, что понравилось, а что — не очень. И обнаруженные недостатки он не станет оправдывать. Чего нельзя сказать о фейковых отзывах. Иногда авторы пытаются подогнать заказуху под «живые» отклики ложкой дегтя, тут же нивелируя названную проблему.
Пример: «Заказ привезли на 2 часа позже, но был час пик, так что простительно».
№ 2. Излишние подробности
В отклике обнаруживаются имена сотрудников чуть ли не с паспортными данными? Указаны реквизиты, адреса, ИНН фирмы? Точная цена услуги или время до секунды? Это жирный повод заподозрить, что отзыв — подделка. Потому что подробные данные о компании обычно указывают недоброжелатели из числа соперников, чтобы негатив быстрее вышел на позиции и проще обнаруживался поисковиками.
Обычные люди редко запоминают и указывают сотни мелких подробностей, для которых нужно тщательно изучить биографию нахамившего продавца. Хорошо, если они запомнят его имя.
№ 3. Отсутствие деталей
Да-да, если отзыв оставлен исключительно общими фразами, вроде «ваша компания — самая лучшая на свете, теперь буду обращаться только к вам!», то и это повод всерьез задуматься о его искренности.
Обычно так поступают копирайтеры, когда экономят время при написании текстов по техническому заданию. В подробности они не вдаются.
№ 4. Отсутствие привязки к аккаунту
У автора отклика есть привязка к странице в соцсети? Не поленитесь зайти и проверить, не мертвая ли душа оставила мнение. Если указан номер телефона, можно и позвонить. Отсутствие контактов подозрительно, так как авторитетные площадки предлагают пройти авторизацию.
Люди, которые часто дают советы и рекомендации окружающим, обычно регистрируют собственные аккаунты на крупнейших сайтах-отзовиках. Это, к примеру, irecommend.ru, Яндекс.Маркет, tripadvisor.ru (если речь о путешествиях), pravda-sotrudnikov.ru (когда нужно разведать что-то про работодателя).
Если в аккаунте указано, что пользователь уже оставил 100500 рекомендаций, то он, скорее всего, этим зарабатывает. Когда у нескольких отзывов на одну тематику совпадает IP-адрес, они явно писались на заказ.
№ 5. Несовпадения
Место жительства автора и город, где находится компания, о которой пишут отзыв, не совпадает? Как минимум, выглядит это странно. Но такое правило не всегда срабатывает.
Человек в своем аккаунте мог указать родной город, а потом переехал оттуда. Промахи случаются и со страной. Просто обращайте на это внимание. При прочих выявленных сомнениях подобные нестыковки добавят причин усомниться в искренности.
№ 6. Даты
Когда отзывы пишутся на заказ, то копирайтеру или на биржу отправляется ТЗ (техническое задание), где обычно фигурирует большое количество текстов. Соответственно, и публикуются они либо одновременно, либо через равные промежутки времени. Если при этом они имеют примерно одинаковый объем, повторяющиеся ключевые слова или похожий стиль, перед вами заказные материалы.
Также обращайте внимание на соотношение числа новых и ранее опубликованных отзывов. Если за пару лет было 5-6 штук, а потом вдруг 30 за месяц, очевидно, что это вброс.
№ 7. Корректировка
Да, иногда реальные пользователи пишут отзывы по просьбе магазина, мастера маникюра, исполнителя услуги. Делать они это могут «по дружбе» или за какой-то бонус.
KFC, к примеру, предлагает за отзыв 10% скидки на следующий заказ.
Но даже в таких случаях люди редко возвращаются к своему творению, чтобы отредактировать его, вставить пропущенную запятую и пр. Информация о редакциях отзыва обычно видна. Если он подвергался корректировкам, то, возможно, копирайтер волновался за качество написанного.
№ 8. Неестественность языка
Перечислить все признаки подобного явления проблематично, но это обычно угадывается интуитивно. Что заставляет нас напрячься, если текст «звучит» неестественно:
- Слишком правильные предложения, за которыми ощущается профессиональный слог.
- Частое использование превосходной степени: крутейший, самый лучший, максимально быстрые сроки, наиболее и пр.
- Инверсия или неправильный порядок слов. Искажают привычный порядок речи обычно в 2 случаях: когда врут или когда пытаются сделать профессиональный язык похожим на человеческий.
Сравните: «В данной компании весьма оперативно доставка работает: привезли заказ быстро очень, мы удивились несказанно!». Наверное, довольный покупатель не стал бы так исхитряться и написал проще: «Нам быстро доставили заказ. Через 2 часа — мы даже удивились!».
- Усилители: очень, весьма, чрезмерно, минимально, прямо сейчас, безмерно, всегда, только, абсолютно, супер. Эти слова используют в речи и реальные покупатели. Но копирайтеры часто пытаются с их помощью усилить продающий эффект и эмоциональность текста.
- Штампы и распространенные эпитеты. «Теперь всегда буду обращаться только к вам», «девочки, наконец-то нашла своего Мастера!», «доставка в максимально быстрые сроки», «покорил с первого взгляда», «волшебные руки» и другие трафареты эпистолярного жанра должны вызывать здоровые сомнения.
- Характерные фразы. Если десяток отзывов писал один человек, даже старавшийся быть разнообразным, тексты все равно будут неуловимо похожи. Как и почерк, тяжело подделать привычку конструировать предложения определенным образом, использовать эпитеты, вводные конструкции и т. д.
- Отсутствие ошибок или однообразные ошибки. Филолога не заставишь нарочно ошибаться, он сочтет это кощунством. Поэтому заказные отзывы часто выдает абсолютная грамотность. Обычный человек, даже если у него было 5 по русскому, может ошибиться, когда пишет наспех. И, как мы уже говорили, не склонен исправлять такие промахи. А еще бывают плохие копирайтеры, грамотность у которых страдает. И если в 5 соседних отзывах присутствует ошибка вроде «люди побаиваються интернет-магазинов», то это точно заказное творчество.
№ 9. Завышенный объем текста
Длинный рассказ получается, когда заказывают не просто отзыв, а целую историю, обзор. Или деньги платят за объем текста. И вот автор старается расписать весь процесс покупки от замысла до опыта 2-х летнего использования. Нельзя сказать, что естественные пользовательские обзоры не могут быть пространными. И в числе покупателей встречаются графоманы. Но при длинном тексте другие признаки фейков стоит искать вдвойне внимательнее.
№ 10. Компоненты SEO в тексте
Повторы названия бренда, исключительно легко обнаруживаемые ключевые фразы вроде «купить розового слона в СПб дешево», указание не только наименования компании, но и ее адреса: это признаки того, что отзыв не просто заказной, а еще и seo-оптимизированный.
— Что из всего этого следует? Во-первых, даже сочетание всех этих признаков не всегда говорит о том, отзыв фейковый. А подделку иногда крайне сложно отличить от настоящего отклика. Во-вторых, не надо думать, что если компания заказывает о себе положительные отзывы, то она однозначно плохая. В-третьих, поток негатива в Интернете о каком-то бренде может быть заказан конкурентами. Поэтому руководствуйтесь интуицией и здравым смыслом, перепроверяйте информацию и не дайте себя обмануть!
